Curso de Atención telefónica a clientes y tratamiento de situaciones conflictivas

Los procesos comunicativos en la comunicación telefónica. Descripción de la comunicación y la escucha. El proceso comunicativo. La comunicación telefónica. Canales comunicativos sostenibles y ecológicos. Componentes de la comunicación telefónica. Normas generales de atención a la clientela por teléfono. La entonación. Precisión de la comunicación telefónica efectiva. Fases de las llamadas. El tono de voz y la expresión verbal. La escucha activa. Las barreras comunicativas.
Tratamiento a la clientela ante situaciones conflictivas. Explicación de la calidad del servicio. La persona ciudadana como "cliente". Los servidores públicos. Servicio de calidad a la ciudadanía. Protocolo de atención y habilidades sociales. Enumeración de elementos para tratar con situaciones conflictivas. El proceso de conflicto y las barreras comunicativas. Las quejas y reclamaciones. Desarrollo de la reclamación y análisis. Técnicas para fomentar la responsabilidad ecológica en los procesos operativos internos. Técnicas utilizadas en la gestión de reclamaciones. Respuesta a reclamaciones previas y posteriores.
Actuación y uso de la escucha activa en la atención a la clientela. Resumen de elementos de actuación en la atención por teléfono. Características y tipologías de clientela. Análisis de elementos psicológicos y socioculturales básicas de la ciudadanía. Elementos fundamentales de la comunicación. El feedback textual. Exposición de la percepción de la persona asesora. La empatía y barreras comunicativas hacia la persona trabajadora. Imagen y percepción hacia el cliente. Reconocimiento de la necesidad del uso de la comunicación asertiva. Manejo de una situación conflictiva.