Curso subvencionado trabajadores CALIDAD EN SERVICIOS Y ATENCIÓN AL CLIENTE

- Calidad en el servicio: la atención al cliente. Aspectos generales de calidad en la atención al cliente. Expectativas y requisitos de los clientes.
- El cliente. ¿Qué se entiende por cliente? Tipologías de cliente. Psicología del cliente. Factores que influyen en el comportamiento y decisión de compra.
- La satisfacción del cliente. Los beneficios de la satisfacción del cliente. Los atributos que conforman la satisfacción del cliente. Sistema de medición de la satisfacción del cliente.
- El perfil del personal de atención al cliente. Funciones y roles. Características de personalidad. Habilidades y actitudes necesarias para atender al cliente.
- La comunicación. Modelo de comunicación. Las funciones del mensaje. Los obstáculos en la comunicación. La velocidad de respuesta.
- La atención presencial. El lenguaje verbal. El lenguaje no verbal. La escucha activa. Aplicación de las habilidades sociales.
- La atención telefónica. La comunicación en la atención telefónica. La recepción de llamadas. La emisión de llamadas.
- La atención escrita. Aspectos principales. Normas para la elaboración de mensajes escritos. Tipos de comunicación escrita: La carta, el informe y el correo electrónico.
- Gestión de quejas y reclamaciones. Tipos y origen de reclamaciones. La actitud frente a las reclamaciones. El tratamiento de las reclamaciones.
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